我校就业学生秦晶晶的感人故事：把简单的服务做到完美

2015年12月29日 14:30:45 访问量：560次

秦晶晶，刚走出大学校门的姑娘，被分到上海二队洛上3组后，非常珍惜来自不易的岗位，他把简单的服务做到了最完美。初次接触她的人都说她人长的漂亮，但是和她一交往或坐一次她值乘的列车，就能感受到她心灵的更美。她经常说：列车就象一个流动的大家庭，只有在简单的服务与被服务的关系里，融入真情和亲情，把流动的列车营造成“爱心的空间”，才是真正尽到了责任。

秦晶晶刚到车队时，一个偶然的机会，她在一家报纸上看到一幅漫画：一个跛脚巨人，一只脚穿着旱冰鞋，鞋上写着“提速”；另一只脚穿的是破布鞋，鞋上标着“服务”，显然是批评铁路提速后服务质量没有跟上来。虽然是一幅漫画，却深深触动了她的内心。她想，列车的车况好了、速度快了、票价贵了，同时也要让旅客享受相应的服务。

如何让旅客享受到高层次的服务，光有为旅客服务的热情是不够的，首先必须掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。因此，在车队队长亢峰和书记张淑娜的引导下，她开始加强学习，学习航空礼仪服务技巧，利用业余时间学习手语、哑语、英语简单会话知识，学习心理学知识，使自己做到了“五熟悉”，熟悉列车知识，熟悉业务技能，熟悉顾客心理、熟悉沿线风光、熟悉基础护理知识，从而使自己的各项业务水平都有了很大的提高。通过不间断的自我充电，秦晶晶认识到了，服务不是简单的送水验票，而是一门艺术，一门科学。她通过对相关知识的学习，已经成为了小翻译、小导游、小医生。

今年6月20日，秦晶晶在验票中，发现两名手持残疾半价客票的旅客心神不定，就要求他们出示伤残军人证件，经过对证件的鉴别和对两名旅客简单的询问，她凭着知识的积累，判定这是两本伪造的《中华人民共和国伤残军人证》，当即要求两名旅客进行补票，但是他们坚持说证件不会有问题，拒绝补票，她和风细语地一一指出证件存在的问题，如有效期同两人的当兵年限不符，两人的伤残级别也同本人说的不一致等。刚才还耀武扬威的俩人顿时低下了头，并主动要求补了76元差价，并上缴了伪造证件。

列车长廖勇常对秦晶晶说，心中装着旅客，服务才有魅力。旅客服务不仅仅是送一杯水，问一声好，而是一项复杂的系统工程。秦晶晶通把车长的话都变成了实际行动，做到了在旅客未提出需求前有提示，在旅客提出需求时有服务，她跑车2年多来，她通过把在列车上的服务当作一门艺术，一门科学，通过不断的摸索实践，创造了“秦晶晶工作法”，即以满足旅客的新需求来定位自己的服务，形成主体随客体变化而变化的服务新模式。“秦晶晶工作法”包括“亲情服务法、及时救助法、补偿服务法”。

亲情服务法。就是为旅客提供亲人式的服务，积极开展“三心服务”：即细心观察、真心待客，用心服务。把真诚服务贯穿于服务的全过程，为顾客提供安全，温暖和贴心的服务。为旅客着想，做旅客的贴心人。秦晶晶在日常服务中，针对老、幼、弱、病等重点旅客群体，一一介绍车上设施的使用说明，讲解设备使用方法，介绍列车旅行常识，介绍旅行常识，及时送去开水，提供最便捷式服务。及时救助法。就是旅客在车上突然有需求时，能为旅客提供及时的帮助。一次，一位旅客晕车比较厉害，她将随身携带的晕车药品免费提供给该旅客，该旅客临下车时对列车长说：“你们给旅客提供的是五星级的服务。”补偿服务法，就是因为旅客常常会因为在购票、进站过程中受到委屈、在上车前遭遇一些不平事等，上车后要么发泄要么闷闷不乐，车上工作人员有针对性地对他们实施补偿服务，让旅客得到心理平衡。

在每天忙碌的氛围中，晶晶用自己的微笑迎来一个个南来北往的旅客，当看到旅客满意的笑脸，她也同样享受着自己工作后的欢悦，旅客的满意是无声的评价，小小的车厢是大舞台，在一次查票过程中，她发现一个女孩子穿的很单薄，就将自己带的衣服给她穿。作为一名列车乘务员，面对的不仅仅是微笑，工作中也常常会遇到各种各样的问题，因为个别旅客喝酒或其他原因，她经常受不少委屈，但是她总是悄悄把委屈埋在内心，因为她知道，既然选择了这个服务行业，就要有所付出。一次，在始发作业调整旅客行李架时，一位旅客因为喝了酒，情绪激动，对她出言不逊，但她努力克制自己的情绪，始终做到打不还手，骂不还口。他的行为感动了整个车厢旅客，周围的人实在看不过去，纷纷指责该旅客的过分行径。经常乘坐列车的旅客提起秦晶晶都翘起大拇指，连连夸赞：“如果不是她穿着制服，我们还真以为她是哪个旅客的亲人呢。每当上车，看到她的红制服和灿烂的微笑，就像一道阳光照进心田，旅途的疲惫一扫而空。”

编辑：王竹梅

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